Bouygues Telecom invente la relation clients 2.0


Bouygues Telecom et l’agence Human to Human lancent la première plate-forme d’entraide communautaire dédiée à l’Internet mobile et à l’ADSL sur le site web de l’opérateur.

Toujours soucieuse d’accompagner ses clients pour créer une relation de confiance durable et après une première expérience réussie avec le blog participatif giiks.com, Bouygues Telecom n°1 de la relation clients en téléphonie mobile* pour la deuxième année consécutive exploite les opportunités du web 2.0 au service de la relation clients.

Confrontés à une interrogation ou une incompréhension quant au fonctionnement de leur téléphone, près de la moitié des consommateurs adoptent de plus en plus un « réflexe web », privilégiant une recherche sur Internet à l’appel au service clientèle. Fort de ce constat, Bouygues Telecom souhaite répondre simplement et efficacement à l’évolution du comportement d’une partie de ses clients. « Sur le site bouyguestelecom.fr, un centre d’aide contextualisé apporte déjà à nos clients une réponse à de nombreuses questions courantes. Nous souhaitons compléter ce dispositif par un service de questions/réponses interactif particulièrement adapté au multimédia mobile» précise Jean-Luc Gonzalez, directeur Internet de Bouygues Telecom.

« Plutôt que de recourir à un conventionnel forum de discussion, nous avons conçu un espace communautaire d’entraide où les internautes sont clairement invités à partager efficacement leurs connaissances, savoirs, opinions et expériences personnelles », indique Jérôme Delaveau, président de Human to Human.

Cette plate-forme d’entraide accessible sur www.bouyguestelecom.fr, rubrique entraide permet à chaque client de :

* « poser une question » et solliciter les connaissances des autres membres,
* « répondre à une question » et partager ainsi leurs savoirs pour en faire profiter la communauté.

Des conseillers de clientèle Bouygues Telecom sont dédiés à la plate-forme pour certifier l’exactitude des réponses apportées. Ils peuvent également intervenir pour compléter une réponse non exhaustive.

Les questions/réponses ainsi résolues et certifiées viendront enrichir ensuite la FAQ du site Bouygues Telecom.

Véritable base de connaissances issue de l’intelligence collective, la plate-forme d’entraide permet aussi bien d’aider les clients confrontés à une difficulté que d’accompagner les prospects en phase de réflexion.

Cette plate-forme d’entraide mise également sur la dimension communautaire. Les internautes sont invités à voter pour les questions posées les plus pertinentes et les réponses apportées les plus utiles. Un classement permet alors d’identifier les membres les plus impliqués et dignes de confiance.

Dédiée depuis son lancement mi septembre à l’Internet mobile, la plate-forme d’entraide s’ouvre dès aujourd’hui à l’ADSL pour accompagner le lancement de l’offre Bbox de Bouygues Telecom.

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